PQR: Peticiones, Quejas y Recursos

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

Petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.

Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.

Recurso: Petición de revisión de un acto definitivo (Respuesta a una PQR) realizada por la misma administración que lo dictó, a fin de obtener la modificación, revocación o invalidación de dicha decisión.

Solicitud de Indemnización: es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.

Para formular una PQR (peticiones, quejas o recursos) tenga en cuenta la siguiente información:

• CANALES DE ATENCIÓN:

• PÁGINA WEB

• WATHSAPP

• CORREO ELECTRONICO

• NORMATIVIDAD APLICABLE A LOS SERVICIOS DE CORREO INTERNACIONAL ENTRANTES Y SALIENTES.

ARTÍCULO 34 de la ley 1369 de 2009 que establece “EN CASO DE OBJETOS POSTALES REMITIDOS A OTROS PAÍSES O RECIBIDOS DE ESTOS POR EL OPERADOR POSTAL OFICIAL. Las Reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU”.

Debido a ello, todos los servicios que cursen con éstas características deberán tratarse conforme a lo establecido en el Convenio de Viena – expedido por la Unión Postal Universal, el cual, establece un plazo de hasta dos (2) meses para adelantar el trámite de la reclamación y darlo por concluido.

•NORMATIVIDAD APLICABLE A LOS SERVICIOS DE CORREO NACIONAL Y SERVICIOS DE MENSAJERIA.

ARTÍCULO 32. Ley 1369 de 2009, PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIONES. (Artículo modificado por el artículo 70 de la Ley 1480 de 2011. Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Ver en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha). El nuevo texto es el siguiente: )Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio, así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores (…)